知识库指南
将网站内容变成客服知识库
从能回答配送、退货、产品使用和联系方式等客户问题的页面开始。范围清晰、内容现行的政策集合更容易维护。
Ouviro · 发布于
1. 选择能够核实的内容
使用店主或管理员账号，并在渠道中填写网站地址。选择由你控制的公开页面，或准备以 UTF-8 编码保存的已审核客服资料。
清除相互冲突的政策，不要包含客户私密记录、密码或 API 凭证。订单查询应通过另行授权的 API 工具完成。
2. 抓取前验证网站归属
仅在渠道中填写域名还不够。Ouviro 会检查网站首页或正在添加的网址，确认其中包含本店渠道的安装代码，或后台提供的验证 meta 标签。
验证失败时，将后台提供的标签发布到页面 head 中后再试。标签必须存在于网站返回的 HTML 中；仅在 JavaScript 执行后插入的标签可能无法被抓取程序识别。
3. 导入单页、路径或文件
在「知识库」中添加网站地址，选择仅导入当前页面，或该路径下的页面。建议先从范围较小的客服栏目开始，并检查发现的内容。
文件导入支持 UTF-8 编码的 .csv、.txt 和 .md，每个文件不超过 2 MB。FAQ CSV 必须包含 question 和 answer 列，且每行这两列均不能为空。
4. 等待索引和发布完成
上传已接收，或页面发现任务已完成，不代表所有来源都能参与回答。页面仍需要抓取、建立索引并发布。请检查各个来源的状态和错误提示。
索引成功后会自动发布。检索使用来源的 publishedVersion，首次导入但尚未发布的内容不可用。替代版本处理期间，之前已发布的版本仍可能被检索。
5. 先测试检索，再核对实际回答
在知识库检索测试中，提出一个已导入页面能够回答的问题。阅读返回片段和来源标题；仅凭相似度分数不能判定成功。
再在网站组件中提出同一个问题，将回答与政策对照，并检查回答中引用的链接。网站来源包含原始网址，但不能保证每次回答都给出正确引用。
6. 更新内容并检查旧版本
修改政策后，发起重新抓取并等待发布。系统也会定期重扫网站，但更新并非即时生效。对文件执行重建索引只是重新处理已存储的内容；正文变化后，需要上传修正后的文件。
重新测试，并在适当时移除已被替代的来源。刷新失败或页面无法访问时，最后发布的内容可能仍然可用。
7. 处理缺失或资料不支持的答案
如果检索不到预期片段，请检查网站归属、抓取范围、页面可访问性、来源错误和发布状态。正文完全依赖 JavaScript 才能显示的页面，可能没有足够的 HTML 内容可供导入。
如果已发布资料无法支持答案，应完善来源或交由人工处理。请实际测试这一流程；回答听起来合理，并不能证明存在对应政策。